La digitalisation de la gestion sinistre au service des clients

La digitalisation des sinistres est un phénomène moins récent que ce que l’on pense, mais l’évolution technologique continue et en particulier l’arrivée des smartphones et objets connectés accélèrent le phénomène et ouvrent de nouvelles perspectives.

Dès 2008 Gras Savoye s’est lancé dans la digitalisation des sinistres avec la mise en place de la déclaration de sinistres en ligne pour des programmes de téléphonie. Très vite l’appétence des consommateurs finaux au digital s’est confirmé avec  une croissance rapide du taux d’utilisation, atteignant près de 40% pour certains produits.

L’utilisation d’Internet dans la gestion sinistre a ouvert le champ des possibles. Pour les assurés tout d’abord, cela a permis de façon évidente de renforcer la qualité de service avec la possibilité de déclarer quand ils le souhaitent leur sinistre (24h/24 et 7j/7), un suivi en ligne et une pré-acceptation dans certains cas. En parallèle, pour les professionnels de l’assurance, dont les courtiers, cela a permis de mieux mesurer les indicateurs de qualité, de gagner en productivité, mais aussi de piloter et d’identifier les actions d’amélioration.

L’arrivée des objets connectés et smartphones ont généralisé l’utilisation du digital dans la gestion sinistre et modifié les processus en rendant le client acteur de son sinistre

Ces technologies ont transformé le client en un acteur de sa gestion sinistre

Ces technologies ont permis à la fois de simplifier et de généraliser l’utilisation du digital dans la gestion sinistre, en permettant aux clients de déclarer son sinistre ils le souhaitent, mais ont surtout transformé le client en un acteur de sa gestion sinistre.

Ainsi, le client peut envoyer des photos ou des vidéos à l’appui de ses demandes, ou déclencher une expertise à distance, modifiant les codes habituels de la gestion de sinistres

Cela permet à la fois un gain de temps considérable, une simplification de son parcours pour le client mais également le développement de nouveaux services en plus pour le client. C’est le cas chez Gras Savoye Willis Towers Watson par exemple avec la Prolongation Garantie Constructeur.  Certains appels se traitent immédiatement par un diagnostic à distance, en visioconférence par exemple, et les déplacements se limitent aux cas avérés de panne.

Au-delà d’un gain sur le coût des sinistres et une amélioration de la productivité, ces avancées permettent de disposer de données et d’informations plus complètes sur les clients, de renforcer la proximité et la personnalisation des parcours-clients, tout comme en souscription.

Et demain ? Les évolutions technologiques ont déjà et vont continuer de modifier les comportements et les attentes clients

Le digital modifie les comportements et les attentes des clients et renforcent le désir de proximité

Le digital va accroitre les exigences des assurés en termes de qualité de service et de rapidité de réponse : nous avons vu le passage du courrier à l’email, demain nous verrons les messageries instantanées ! En parallèle, la diminution des délais d’indemnisation ira jusqu’à du quasi instantané. Dès aujourd’hui des start up promettent une indemnisation en quelques secondes !

Toutefois, si les évolutions technologiques vont bien accélérer et renforcer toujours plus la digitalisation de la gestion sinistre, cela ne se fera pas au détriment de la relation client, bien au contraire. Le digital modifie les comportements et les attentes des clients et renforcent le désir de proximité. L’humain, la personnalisation, la relation de proximité seront plus que jamais au cœur de la digitalisation de la gestion sinistre.

Chez Gras Savoye Willis Towers Watson, nous sommes particulièrement persuadés que la proximité client et digitalisation doivent aller de pair.

La gestion des sinistres est un domaine qui fait collaborer de nombreuses parties prenantes, et il est nécessaire d’embarquer les prestataires dont nous nous entourons, pour délivrer un service sans faille. Ainsi, les outils collaboratifs permettent à un sinistré de la route de prendre directement rendez-vous dans le calendrier d’un garage partenaire : c’est un élément de service, qui participe à la satisfaction du client, à qui le garage pourra aussi notifier que son véhicule est prêt. Ces informations, partagées entre tous grâce à une technologie plus ouverte, ne nécessitent plus de transiter dans chaque sens par le gestionnaire du sinistre. Cela représente une modernisation de l’activité, mais aussi une baisse des coûts, et la possibilité de traiter des volumes en hausse, une stratégie gagnant/gagnant.

Enfin les plus grandes évolutions viendront également de la data. Grâce à cette dernière et à des capacités d’analyse toujours plus grandes, nous aurons la capacité de mieux prévenir les sinistres, de développer des outils de prévention mieux personnalisés.

En matière affinitaire en particulier, le courtier est idéalement placé dans la chaîne d’information et de valeur pour intégrer des solutions qui visent à faciliter la vie du sinistré et du distributeur.

Nous sommes à la disposition de nos clients distributeurs pour co-construire au cas par cas ces solutions synonymes de fidélisation pour nos partenaires.

About Francois Bucchini

François Bucchini est Directeur Général Adjoint de Gras Savoye Willis Towers Watson en France, en charge de l’…
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